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慢、傲、装、蠢——奔驰把能犯的错全犯了一遍

(2020-01-21 07:00:00)
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王雁林

敬请关注微信公众号:新老王不装

 

慢、傲、装、蠢——奔驰把能犯的错全犯了一遍

 

这世界上的事你能说得到吗?梅赛德斯奔驰本想着视觉中国可算能救我们了。可万万没想到,他们自己事态的发展最终拯救了视觉中国。

 

一个人得了香港脚,本来就来点脚癣一次净的事儿,可最后居然截了肢。看到这种人,是不是怀疑他不是脚被真菌感染了,而是脑子?对!奔驰这次给我的感觉就是这样的。本来就是换一台车就能解决的问题,却越搞越大越搞越大,你们太久没上热搜了,这回可算逮着一次免费的机会。但作为一个局外人,我都在为你们一年过百亿的广告公关费用心疼……前两天上坟给外婆都没烧这么多钱。

 

其实特别不愿意写奔驰这事儿。太多朋友在做公关的工作,他们要么是奔驰的供应商,要么干脆就是奔驰的人。但想了想,还是写吧……其实这次奔驰所反映出来的问题,绝不是奔驰一家的问题,而是几乎所有这种超级公司都会遇到的问题——挺小一事儿,怎么就这样了呢?

 

是的,这次奔驰这次把所有能犯的错误全部犯了一遍,哪怕少犯那么一两个,都不至于走到今天这个地步。

 

 

奔驰这次犯的第一个错就是——慢!

 

人家三月二十几号就已经出问题了,一直到4月9号都还没有解决好。更不可理解的是,等网上都已经开始关注这个事情了,所有人的行动还是拖拖拉拉。大概他们第一感觉,这事儿拖一拖,可能就自然消散了。然后就像鸵鸟一样把头插进沙子里,撅着屁股等事情过去。可事与愿违,事情不仅没过去,还越来越精彩了,才扭扭捏捏出来处理。

 

其实很多超级公司都会这样,并不是里头的人不知道这些事情可能会炸雷,而是大家都在等——等那个顶雷的人出来。有人会说:这事儿难道不是公关分内的事儿吗?自然是公关部首当其冲,等什么等?

 

但公关部的人可以说:这事儿出在4S店,属于销售部管。凭什么销售部出了问题,要我们公关部去擦屁股?

 

所以,超级公司的慢,并不是大家认知的慢,也不是重视程度的不足,而是当事情出来之后,各个部门干的第一件事不是去处理问题,而是先把自己摘清楚,于是公关推市场,市场推销售,销售推售后,售后推客服……等他们连轴几天开会终于把锅分清楚了,人家消费者那边已经彻底炸毛了,事态进一步升级也就是必然的事情了。

 

 

奔驰这次犯的第二个错就是——傲!

 

傲慢可能是最终激怒消费者将事态扩大的最根本原因。

 

从事情发展来说,当车子出现问题,消费者并没有打算把事情搞大,第一次,第二次奔驰给出的解决方案,人家都接受了,可奔驰自己出尔反尔,直到第三次,终于激怒了她。然后就是想找人要说法,却发现人家根本不见你——这就是可忍孰不可忍了。

 

说白了这事儿如果第一时间就直接换车,后头所有的事儿都没有。但之所以没换,当然是其中有利益、利润、业绩等等的问题,但最重要的是——有这个权限的人并没有在处理这个事情。这里同时要说到另外一个问题,就是制度的设定——车子没出门就出现要换发动机的故障,制度里却没有换车的选项,而是要下面的人通过维修或者其他什么方式解决这样的问题,本身就是对消费者巨大的傲慢——包子里吃出手指头,你却说反正都是肉,不算食品卫生问题,这不是黑店?

 

回到前一个问题,就是有权限的人没有在处理这个事情上来。

 

大多数超级公司存在的一个绝症就是——能力最强的不干活儿,有权限的不干活,有拍板权的不干活。最常见的情况是董事长让总经理出方案,总经理发给总监干,总监交给资深干,资深交给普通干,普通交给实习生干……往往最后出来的方案,就是实习生水平。

 

放到奔驰这事儿来看,因为不知道他们的职级和权限的架构,但估计这种事,应该也不用多大的干部来拍板。但最可能的情况是,问题出来,销售报告组长处理,组长报告店长处理,店长没往上报,就让组长自己处理,组长又让销售看着办。等事情闹大了,中国区总裁让下头分管的经理处理,经理让下头的主任处理,主任又让区域主管处理,区域主管又让区域主任处理,区域主任又让店长处理,店长又让组长处理,组长最终还是让销售处理……

 

这套官僚作风,其实是整个公司上级对下级的傲慢,最终体现出来的就是对消费者的怠慢。所以,如果事实真是如此,奔驰不出事是不正常的,出事才对。

 

 

奔驰这次犯的第三个错误就是——装。

 

当事情已经到了不可收拾的地步,派个人去处理。上来就说:“我知道今天是你生日……给你准备了生日礼物……”这不是就是让人吃了屎,以为送支牙刷人家就不恶心了吗?……然后说我几号几号到德国出差,几号到几号在北京开董事会,最后避重就轻跟人谈三包。

 

我不知道她说这些是啥意思!大约的意思应该是我在奔驰是个很高阶的人,现在我这样和颜悦色来和你谈,你应该感恩戴德,五体投地,满地打滚才对,怎么还能这么叽歪?

 

真不知道她的这种优越感是从奔驰的哪个汽缸里排出来的,或许是她平时生活里就这样,环境已经把她娇惯成了这样的做派,高高在上,颐指气使。看着倒不像是来处理应急的,颇有微服私访的架势。

 

这也是大公司的另一个毛病——就是公司里,是人是鬼都不知道自己几斤几两,仿佛公司的成功等同于是自己的成功,却不知如果没有了背后公司的那个光环,他们就跟“恐龙”照相没用美颜一样。

 

从根里说,这是一个公司的作风问题。当盘道儿和装逼成为一家公司员工的生存必备技能时,就可以想象这些人出去之后是何等嘴脸。而当奔驰派出这样一个货色来处理问题的时候,就能想象整个公司从上到下的人物画像。那么,结果就是显而易见的,当你派来的人压根就没有诚意,甚至连表演一下诚意的想法都没有的时候,那么人家凭什么接受你的道歉和解决方案?

 

 

奔驰这次犯的第四个错误就是——蠢。

 

在这次事件当中,最蠢的一件事就是奔驰方面率先单方面宣布已经互相谅解,达成协议,问题解决。而事实上,并没有!甚至距离达成协议还有很大的分歧。

 

这是一个无药可救的愚蠢错误。很多人想问,做出这个举动的时候,决策者是咋想的?是以为清明节快到了,投诉者会暴毙吗?要不然真的很难理解,这种瞪眼说瞎话的勇气从何而来。

 

曾经有个女的召集记者造谣说某个男明星潜规则自己。一时闹得满城风雨,过了没几天又说自己有实锤,过几天又说男明星和自己谈判了,暂时不放实锤。男明星被她弄得很狼狈,接受采访时说,谁和她谈判了?让她放实锤!

 

过了两天,那女的就说与男明星达成谅解,再也不想谈这事儿了。男明星被她气得七窍冒烟:谁和她谅解?必须打官司!

 

一般来说,这种单方面宣布谅解的,都是碰瓷那方的啊。所以,当奔驰方面这么干的时候,大多数人都会觉得这也太蠢不可及了吧?但如果你身在一个超级公司的时候,可能就特别能理解了。

 

因为在这样的公司,一旦出了事,大家想的不是如何搞定这个事儿,而是如何搞定老板。老板说:三天之内搞定那个女的。要是三天之内没搞定呢?那也先告诉老板已经搞定了!大不了接着慢慢搞,至少能争取出一两天时间来搞。

 

事实上,无论是谁,上头说的男明星也好,还是这次坐在汽车盖子上哭的那个女的来说,这种单方面宣布和解,都是一种侮辱——谁和解了?你们全家才和解呢——然后事态肯定升级到白热化。

 

但做出如此蠢事的人不知道这样会更加伤害对方吗?当然不是,只是他们不在乎。因为在他们眼中,利害关系当中,价值观中,他们不在乎。他们在乎的只有他的领导,领导怎么看自己,领导怎么评价自己才是最重要的。这么干虽然很蠢,但是显得很有执行力啊,而且显得很忠心啊——你说咋干就咋干,你要怎样就怎样。他们很清楚,蠢永远不是影响他们前程的重要指标,执行领导指令不坚决,对领导不忠心才是!

 

所以,在外人看来的愚蠢,其实人家在心里的算盘打得可精了。

 

最后升华下:

 

这次出事的是奔驰,但其实很多大老板也在说大公司病的问题,可见这其实是个普遍的现象。他们没出事,并不是管理更好,而只是命好,还没出事而已。

 

最近关于996的讨论,几乎所有老板都是站996的,因为在他们看来,996不止是一个公司制度,更是一个公司的态度,是全公司的风貌,是灵魂的显灵。但是,战术上的勤奋,弥补不了战略上的懒惰。就像上头我们说的那些大公司病,不是靠996能解决的,它们都不是公司制度出了问题,而是公司作风出了问题。而所有作风问题,都是人的问题,所有人的问题,最终症结其实是老板自己出了问题——你还吃苦耐劳吗?还实事求是吗?还冲锋在前吗?你还任人唯贤吗?还和员工同甘共苦吗?……

 

自己初心都没了,却还要求人家一以贯之的拼搏和奉献,这不是砸骨吸髓,是什么?

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